09
ianuarie 2018
Bot și omul Hybrid: noua eră de suport pentru clienți
Suportul pentru clienți este un aspect extrem de important al afacerilor moderne. În această epocă a unor piețe extrem de competitive, întreprinderile se îndreaptă spre o primă tendință a consumatorilor. Prin urmare, suportul agil și eficient al clienților devine nevoia de timp pentru companii. Companiile caută noi tehnologii pentru a-și împuternici asistența clienților pentru a reduce scăderea consumatorilor și timpul de răspuns, ambele fiind provocări majore persistente în sprijinul actual al clienților.
Majoritatea suportului pentru clienți depinde încă de teleoperatori, care, în toată experiența noastră, sunt un proces consumator de timp și frustrant. Creșterea așteptărilor clienților și evoluția tacticii de asistență pentru clienți ridică o mulțime de provocări, cum ar fi:
- Angajamentul clientului social;
- Cererea innascuta a clientului pentru imediate;
- Alinierea succesului și a sprijinului clienților împreună și;
- Măsurarea impactului general asupra indicatorilor KPI etc.
Ideea este de a aborda aceste provocări într-un mod care să câștige atât pentru clienți, cât și pentru afaceri. În această epocă a inteligenței mașinilor, o coaliție perfectă de inteligență umană și de învățare în mașină ne poate oferi răspunsurile la problemele menționate mai sus.
Bot și Humans - întreruperea asistenței pentru clienți
Blocurile inteligente au început deja să influențeze industria de asistență pentru clienți. Chatbot poate prelua mai multe puncte de contact ale clienților și ajută companiile să adune informații relevante, cum ar fi numele, e-mailul, problema, interogarea sau feedback-ul etc. Cea mai bună parte despre chatbot - nu există nicio întrerupere. Anterior, o interogare a clientului ar fi tratată prin intermediul apelurilor, e-mailurilor sau chat-ului. În cazul în care se consumă o mulțime de timp în alegerea unui agent de suport, în funcție de disponibilitatea și de aprecierea problemei consumatorului, ceea ce duce în mod eficient la creșterea churnului și a scăderii.
Odată cu apariția NLP, chatbot-ul poate înțelege limbajul generic și poate răspunde prompt la întrebările clienților. Acest lucru vă oferă timp pentru a atribui agentului potrivit pentru a gestiona întrebările complexe ale clienților și cerințele care ar necesita intervenția umană. Astfel, o combinație Bot + Human va fi nouă perturbare a industriei de servicii pentru clienți. Potrivit unui sondaj, chat-ul live are o satisfacție mult mai mare a clienților în comparație cu conversația prin e-mail sau prin telefon.
Un chatbot vă poate ajuta să strângeți partea de sus a canalului din interacțiunea cu clienții și să ajutați la optimizarea campaniilor de marketing mai precis pe baza datelor colectate. Asociația Americană de Marketing a constatat că firmele B2B care au folosit chat live vad, în medie, o creștere cu 20% a conversiilor. Pe măsură ce marketingul a devenit și mai personal, personalizarea pe baza datelor colectate de către roboți poate ajuta marketing-ul să împingă clientul prin intermediul canalului și, în final, să-i facă un client plătitor.
Să ne gândim acum la modul în care acest nou sistem de asistență pentru clienți, alimentat de bot și de oameni, se adresează aspectelor discutate mai devreme:
- Angajamentul clientului social. Chatul permite echipei de asistență pentru clienți să faciliteze procesul de colectare a informației și să angajeze clientul într-un mod mai personal și social.
- Cererea înnăscută a clientului pentru immediacy. Bots poate efectua interacțiunea inițială cu clientul pentru a le oferi returnări la timpul lor prin evaluarea mai rapidă a interogărilor, reducând astfel în mod semnificativ efectul de recul.
- Alinierea succesului și a sprijinului clienților împreună. Chatbot-urile pot capta plumbul superior al canalului la diferite puncte de contact ale consumatorilor. Aceasta deschide calea spre echipa de marketing pentru a cultiva generațiile generate prin chat-urile live.
- Măsurarea impactului general asupra indicatorilor KPI. Dacă nu măsurați performanța KPI-urilor dvs., vă lipsesc din statisticile care ar putea face sau pot sparge produsele dvs. Măsurarea indicatorilor KPI vă oferă o imagine detaliată a afacerii dvs. În mod vădit, un sistem centralizat și bine întreținut de suport pentru clienți și un sistem de succes al clienților poate ajuta la colectarea punctelor de date și distribuirea lor între echipe și părți interesate.
Sursă : https://chatbotsmagazine.com/bot-human-hybrid-the-new-era-of-customer-support-346e1633e910