30
mai 2022
Ce este un CRM?
CRM Definiție
Un CRM (care provine de la Customer Relationship Management – Managementul Relațiilor cu Clienții) este o soluție software (de cele mai multe ori disponibilă în variantă SaaS – software as a service), care ajută companiile să interacționeze cu partenerii, furnizorii, clienții potențiali și cei existenți. Mai exact, un sistem CRM gestionează informațiile de vânzări, contactele și întregul proces de interacțiune cu un client, cu mult timp înainte ca vânzarea propriu-zisă să aibă loc. Asta pentru că scopul unei companii nu este doar acela de a accesa noi clienți, ci și de a-i păstra pe cei existenți, prin exploatarea noilor oportunități de vânzare.
Deși termenul CRM, așa cum este definit, se referă la un produs, el încorporează de fapt Strategia, Acțiunile și Tehnologia necesare unei companii pentru a-și îmbunătăți și transforma felul în care se rapoartează la clienți, punând accent pe factorul uman, fie că vorbim despre un client, un utilizator, un partener sau un furnizor.
Scopul final este acela de a construi relații puternice care vor crește sustenabil profitabilitatea business-ului.
Ce include un sistem CRM?
CRM-ul integrează într-o singură aplicație tot ceea ce are nevoie o companie pentru a implementa strategii de marketing eficiente și pentru a crește vânzările și satisfacția clienților. Un sistem CRM modern integrează –într-o singură platformă - toate canalele prin care afacerea comunică cu clienții săi. Acestea includ nu numai mijloace tradiționale, cum ar fi telefon, e-mail, formulare de contact (tipărite și electronice), dar și cele mai moderne, cum ar fi rețelele sociale, platformele de e-mailing etc. În plus, oferă diverse automatizări, cum ar fi alerte campanii, oportunități de vânzări, comunicări către clienți etc. În același timp, înregistrează toate informațiile despre relația companiei cu clienții, oferind managerilor capacitatea de a monitoriza performanța și productivitatea operațiunilor.
Caracteristicile unui CRM
Printre caracteristicile cheie ale unei soluții CRM se numără:
-
Sincronizarea și integrarea cu toate aplicațiile Office (Microsoft Office, Gmail, Microsoft Office 365) pentru a importa contacte, activități și email-uri;
-
Gestionarea sarcinilor zilnice, cum ar fi apeluri telefonice, întâlniri și e-mailuri;
-
Gestiunea detaliată a contactelor și a conturilor de client;
-
Transformarea acestora în oportunități de vânzare;
-
Gestiunea operațiunilor necesare pentru încheierea unei tranzacții;
-
Monitorizarea detaliată a activității furnizorilor;
-
Crearea de liste cu clienți existenți și potențiali;
-
Lansarea automată a campaniilor promoționale;
-
Posibilitatea de design și executare a nenumăratelor tipuri de campanii promoționale;
-
Analiza productivității oportunităților de vânzări și a campaniilor promoționale;
-
Monitorizarea detaliată a comunicării cu clienții indiferent de canal (telefon, fax, e-mail, SMS etc);
-
Monitorizarea istoricului ofertelor și crearea de noi oferte după template-uri predefinite;
-
Monitorizarea flexibilă și utilizarea tuturor datelor pentru managementul oportunităților de vânzări (etapele vânzării, concurență, recomandările, partenerii, participanții, timpul și venitul estimat, rata de succes etc.);
Beneficiile cheie ale unui sistem CRM
Sistemul CRM utilizează instrumente avansate de analiză a datelor și creează rapoarte pentru a lua decizii strategice. Detectarea tiparelor, a preferințelor clienților și a pieței oferă un control mai mare în interacțiunea dintre clienți și companie și, prin urmare, compania poate avea rezultate mai bune, oferind produse și servicii superioare calitativ.
Prin folosirea corectă a unui sistem CRM, o companie poate:
-
Răspunde nevoilor clienților săi;
-
Analiza informații pentru a lua decizii rapide și relevante;
-
Procesa orice operațiune într-un mod mai flexibil;
-
Optimiza vânzările în mod eficient;
Implementarea unei soluții CRM complete oferă avantaje cheie pentru fiecare companie modernă, indiferent de domeniul său de activitate.
Automatizarea și monitorizarea sarcinilor de zi cu zi
Într-un mediu de afaceri tot mai competitiv, respectarea termenelor stabilite se dovedește a fi crucială. Integrarea informațiilor și automatizarea sarcinilor, cum ar programarea întâlnirilor sau comunicarea cu clienții, îmbunătățește considerabil imaginea companiei pe piață. Multe platforme actualizează activitățile programate pentru anumite date importante utilizând un calendar pentru a obține diverse alerte. Sistemul CRM avertizează utilizatorul despre o întâlnire programată cu un client important (printr-o opțiune predefinită, un e-mail sau un apel telefonic). De asemenea, sistemul poate notifica utilizatorul cu privire la un eveniment important din viața unui client (de exemplu o zi de naștere), astfel încât să poată trimite felicitări sau o ofertă specială. Instrumentele actuale oferă posibilitatea de a trimite mesaje text automate către numeroase platforme, cum ar fi Facebook sau Instagram, SMS-uri sau e-mailuri care vor îmbunătăți relația clientului cu produsul și compania.
Managementul vânzărilor
Fiecare manager de vânzări trebuie să monitorizeze date despre progresul vânzărilor și să fie permanent atent la modul în care echipa de vânzări gestionează lead-urile și le transformă în clienți. Sistemul CRM furnizează managerului de vânzări informații și rapoarte detaliate despre fiecare membru al echipei, cum ar fi durata medie de interacțiune cu un potențial client și rata de conversie. Având aceste date la dispoziție, managerul de vânzări poate recompensa cei mai buni agenți de vânzări și îi poate ajuta pe cei aflați în dificultate.
Datele clienților
Un CRM bine conceput și implementat păstrează datele clienților într-un mod simplu și organizat, indiferent de numărul de clienți. Utilizatorul poate căuta în baza de date orice informație de care are nevoie, în orice moment și în cel mai scurt timp. Cercetarea și analiza rezultatelor este crucială, deoarece determină modele utile privind obiceiurile comportamentale ale clienților din mediul online și nu numai. Mai mult, această nouă eră a soluțiilor CRM aduce în plus soluții de Business Intelligence (BI) și analize de date care pot comunica prin orice sistem CRM și pot oferi feedback mult mai ușor prin rapoarte, evaluări, scenarii etc.
Mai multe oportunități de vânzări
Acumularea de date ale clienților este într-o continuă și atrage după sine generarea unor noi oportunități de vânzare. Urmărirea modelului comportamental al unui client poate oferi informații despre interesele și preferințele lui. Acest tip de informații pot fi utile atunci când se lansează un produs care răspunde nevoilor clientului, transmițând informațiile printr-un newsletter sau prin postări social media și îmbunătățind astfel vânzările, fără a fi nevoie constant de publicitate pentru a găsi noi clienți. Utilizarea bazei de date a clienților existenți în CRM asigură vânzări recurente, ceea ce duce într-un final la venituri mai mari și o satisfacție crescută a consumatorului.
Social Media Marketing
Un alt avantaj oferit de o platformă CRM este crearea campaniilor prin intermediul rețelelor sociale populare precum Facebook, LinkedIn, Twitter și Pinterest. Astfel, o companie poate monitoriza fiecare indicator de performanță al unei campanii desfășurată pe rețelele sociale. Se poate determina care RSS aduce un trafic mai mare, ce utilizatori au comentat despre o companie sau un produs și multe altele.
Cum alegem CRM-ul potrivit?
După ce ați parcurs avantajele unui sistem CRM, este timpul să aruncați o privire la modul în care puteți să descoperiți produsul ideal pentru afacerea dvs.
Definirea nevoilor
Este extrem de important ca fiecare companie să aibă o idee clară despre ceea ce dorește să obțină prin implementarea unui CRM, înainte de a începe să studieze piața. Produsul selectat trebuie să răspundă pe deplin nevoilor business-ului și trebuie să fie ușor de adaptat în cazul în care afacerea intră pe noi piețe sau se dezvoltă, fie din punct de vedere geografic, fie prin introducerea de noi produse sau servicii etc. Fiecare CRM permite gestionarea contactelor într-o bază de date comună. Așadar, prima preocupare a fiecărei companii ar trebui să fie alinierea sistemului CRM cu obiectivele sale.
Flexibilitate și Cloud
În afara nevoilor pe care o companie le are pe termen scurt, este important să se ia în considerare nevoile viitoare, care vor apărea odată cu dezvoltarea business-ului. Acesta este motivul pentru care un sistem CRM modular este extrem de util. Platformele Cloud reușesc, în mod ideal, să găzduiască date și contacte nelimitate, să efectueze orice upgrade în mod automat și pot fi utilizate din orice orice loc, în orice moment. Mai mult, variantele de CRM in Cloud oferă siguranță maximă și control, back-up automat și recuperarea avansată a datelor, în timp ce pot fi operate de pe orice dispozitiv și din orice loc.
În cele din urmă, modelul de operare este mai flexibil, deoarece sistemul este disponibil prin abonament (de obicei anual) și poate fi adaptat nevoilor viitoare prin achiziționarea unor module suplimentare.
Pe scurt, un CRM ideal oferă:
-
Integrare mai rapidă;
-
Actualizări automate;
-
Adaptabilitate ușoară;
-
Posibilitate de autentificare flexibilă;
-
Oportunitatea de a lucra din orice loc și de pe orice dispozitiv;
-
Posibilități de colaborare și interconectare nelimitate;
Integrarea cu aplicații terțe
Un alt aspect extrem de important de care o companie trebuie să țină cont în selectarea unui sistem CRM este compatibilitatea cu toate programele și aplicațiile deja folosite. Dacă, de exemplu, compania utilizează Excel, Outlook sau chiar Gmail pentru a comunica cu clienții săi și datele clientului se regăsesc pe aceste platforme, CRM-ul ar trebui să poată oferi fără probleme o integrare cu aceste aplicații.Mobilitatea
Dispozitivele mobile, cum ar fi smartphone-urile și tabletele, au devenit cruciale pentru managerii și angajații care vor să lucreze din orice loc, în orice moment al zilei. Prin conectarea cu o platformă Cloud, un CRM oferă posibilitatea de a răspunde cu ușurință noilor oportunități și de a vă apropia de clienții existenți și potențiali în orice moment, prin intermediul oricărui dispozitiv mobil..Suport și stabilitate
Deoarece CRM-ul oferă posibilitatea utilizării unor module multiple și diferite, problema suportului și mentenanței unui sistem este extrem de importantă. O oportunitate de vânzări nu ar trebui pierdută pentru că vânzătorul nu poate accesa sistemul CRM prin intermediul dispozitivului său mobil. Există pe piața din România, o serie de soluții mobile de CRM, atât de la companii locale, cât și de la producători internaționali, astfel că alegerea furnizorului de CRM potrivit este de o importanță crucială. Cu cât un furnizor activează de mai mult timp pe piață și cu cât acesta are mai multe instalări în portofoliu, cu atât este mai de încredere. Orice companie care dorește să implementeze un sistem CRM, ar trebui să se documenteze, să citească rapoartele disponibile pe piață și să obțină recomandări, astfel încât alegerea să răspundă atât nevoilor actuale, cât și viitoare și să contribuie la creșterea afacerii sale.Mobilitatea: Noua eră a CRM-ul
În mod tradițional, responsabilitatea introducerii datelor în sistemul CRM este a departamentelor de vânzări și marketing. Aceștia sunt cei care oferă informațiile necesare și mențin sistemul actualizat pe tot parcursul ciclului de viață al clienților. De exemplu, oamenii de vânzări colectează date și actualizează fișierele cu istoricului clientului, introducând informații precum apeluri telefonice și emailurile transmise.
Evoluția dispozitivelor mobile a determinat producătorii de soluții CRM să-și actualizeze sistemele pentru a include noi servicii pentru clienții care utilizează aceste tehnologii.
CRM mobil
Acest termen specific se referă la posibilitatea de a accesa platforma CRM prin intermediul unui smartphone și a unei tablete. Este o funcție indispensabilă reprezentanților de vânzări și profesioniștilor de marketing care doresc să acceseze datele clientului pentru îndeplinirea anumitor sarcini, chiar și atunci când nu sunt la birou. Un CRM mobil modern trebuie să se poată adapta la modul de utilizare al acestor dispozitive pentru a putea fi cât mai ușor de accesat prin intermediul acestora. În orice caz, obiectivul final trebuie să fie acela de a oferi clientului cea mai bună experiență, într-un mod care va îmbunătăți și activitatea, dar și viața vânzătorului.